一、桂林旅游投诉受理范围

1、旅游经营者因自身过错未达到合同约定的服务质量标准而造成旅游者的经济权益损失的；

2、旅游经营者的服务未达到国家或行业规定的标准而造成旅游者的经济权益损失的；

3、旅游经营者故意或过失造成旅游者人身伤害的；

4、旅游经营者负责保管或者运输的行李物品损坏或者丢失的；

5、旅游经营者有胁迫或欺诈行为损害旅游者合法权益的；

6、旅游经营者单位职工私自收受回扣和索要小费的；

8、其他损害旅游者合法权益的行为；

二、桂林旅游投诉受理条件

1、投诉者必须是与投诉事项有直接利害关系的当事人或者其委托代理人；

2、有明确的被投诉者、具体的投诉请求、事实和依据；

3、投诉对象是本辖区的旅游经营者；

4、属于投诉受理范围；

5、提交符合规定的书面投诉材料。投诉应具备以下内容：

(1)投诉者姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话；

(2)被投诉者的名称或姓名、通讯地址、联系电话；

(3)投诉请求和根据的事实与理由；

(4)证据(旅游合同、团队行程表、机车船票、景点门票、参团交费发票等)。

三、桂林旅游投诉处理程序

1、登记

旅游投诉中心值班人员负责接受投诉并进行初审、登记，制作《旅游投诉记录》报领导审批。

2、审批

领导提出审批意见(受理、不予受理、移送处理等)。

3、处理

承办人根据领导审批意见，工作如下：

(1) 根据领导审批意见，应在7个工作日内答复投诉者受理或不受理；

对不受理的应向投诉者送达《旅游投诉不予受理通知书》。

(2)向被投诉者送达《投诉受理通知书》要求其在10工作日内做出书面答复。收到被投诉者的书面答复后，应进行复查或取证；被投诉者逾期不答复的，不影响投诉的处理。

(3)不属旅游管理部门管辖的，以《旅游投诉转办通知书》将投诉材料移送有关部门处理并告知投诉者。

(4) 对不属于旅行社质量保证金赔付范围内的旅游投诉案件，应在查明事实、分清责任的基础上进行调解

(5)对属于旅行社质量保证金赔付范围内的旅游投诉案件，应先进行调解。调解不成的，经调查核实，在事实清楚，证据充分的基础上，依据有关法律、法规和规章进行处理，并制作《旅游投诉处理决定书》。

四、桂林旅游投诉受理部门

桂林市旅游投诉中心

旅游投诉电话：0773-2800315

地址：桂林市榕湖北路14号

邮编：541001